amvajedaryaha

 ابتدای هر کسب و کاری، زمان سختی‌هاست. لابد این ضرب‌المثل را شنیده‌اید که «شش ماه اول را باید از جیب بخورید». گویا کاسبان قدیم هم متوجه شده بودند که ابتدای هر کسب و کاری، مثل کاشتن دانه در خاک است. تا چند وقت بار نخواهد داد. فقط باید آب بریزید و دائم مراقبتش کنید تا رشد کند و بتوانید از محصولش استفاده کنید.

اجازه بدهید تا با همان مثال کاشتن دانه جلو برویم. آیا دانه‌ای که تازه کاشته شده است، می‌تواند کمترین میزان اشتباه را تحمل کند؟ خیر، نمی‌تواند. کودی که به دانه می‌دهید باید درست و دقیق باشد. سمی که می‌زنید نباید اشتباه باشد. شاید اگر پای درختی تنومند کود اشتباه بریزید، چند وقت مریض شود، ولی نمیرد. ولی دانه، جایی برای ریسک ندارد.  در ابتدای کسب و کار هم نمی‌توانید آن‌چنان ریسک کنید. ممکن است کمپینی تبلیغاتی راه بیاندازید که درآمد نصف سال‌تان را مصرف کند. اگر جواب دهد، سال بعد اوضاع‌تان بهتر می‌شود. ولی اگر جواب ندهد و سال بعد هم دوباره تکرارش کنید، امکان دارد که ورشکسته شوید.

فرق کاشت دانه و بیزینس، این است که بیزینس از همان ابتدا شروع به بار دادن می‌کند. مشتری‌ها از همان هفته‌های اول شروع به آمدن می‌کنند و با شما معامله می‌کنند. ولی روزهایی می‌رسد که بازار روی خوش به شما نشان می‌دهد و جیب‌تان پرپول‌تر می‌شود. در چنین مواردی، دو رویکرد می‌توان داشت.  اول این که عامل این خوش‌یمنی را به شانس و اقبال واگذار کنید. با چنین رویکردی، اگر کسب و کارتان موفق شود شانس آورده‌اید. اگر هم زمین بخورد، شانس نیاورده‌اید. خودتان کاره‌ای نیستید و همه‌چیز به بخت و اقبال‌تان برمی‌گردد. شاید هم مثل بعضی از استارت‌آپ‌ها، به دنبال جذب سرمایه باشید تا «بدشانسی‌تان» را پوشش دهید.

دومین رویکرد، این است که به دنبال عاملی واقعی بگردید تا تقویتش کنید و فروش‌تان را افزایش دهید. آیا دکوراسیون جدید باعث فروش بیشتر شده است؟ آیا فلان کارمند این مقدار لید جمع کرده است؟ آیا بیلبوردی که اجاره شده، باعث این فروش شده است؟ یا وبلاگ شرکت‌تان این حجم از مشتری را برای‌تان آورده است؟

رک و واضح بگویم؛ شاید رویکرد دوم نتواند موفق شود، ولی رویکرد اول به هیچ عنوان موفق نخواهد شد. مطمئنم که خودتان هم موافقید.

ولی سوال اینجاست که فروش بالا یا پایین را با چه چیزی ارزیابی کنیم؟

اگر پست‌های قبلی ما را خوانده باشید، می‌دانید که در حال حاضر بهترین ابزار این کار نرم‌افزار CRM است. با نرم‌افزار CRM می‌توانید عواملی که برای‌تان مشتری آورده است را شناسایی کنید و حتی میزان تاثیرشان را هم مشخص کنید. اگر بخواهیم مثال دانه را دنبال کنیم، می‌توانیم بگوییم که نرم‌افزار CRM کود، سم، خاک، نور و رطوبت مناسب برای دانه‌تان را به شما نشان خواهد داد؛ بدون این که درگیر تعصب، احساس یا خطای شناختی شود.

صرف نظر از کسب و کاری که در آن هستید، کار شما ایجاد روابط با مشتریان هستید. فناوری در حال تغییر ماهیت تعامل با مشتری است و شرکت ها به طور فزاینده نیاز به سیستم های پیچیده برای حفظ رقابت دارند. ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای مدت زمان طولانی در حاشیه بوده اند، اما امروزه استفاده از آن در هر شرکتی، حیاتی است. تحقیقات Ziff Davis نشان می دهد ۵۷ درصد از فروش CRM به شرکت هایی است که برای نخستین بار از CRM استفاده می کنند. چرا نرم افزار CRM این روزها بسیار مهم شده است؟

تماس با مشتری به طور فزاینده ای پیچیده شده است
مشتریان چگونه با شما تماس می گیرند؟ در گذشته، ممکن است از طریق تلفن یا پست الکترونیکی بوده باشد. اما امروزه شما می توانید گزینه هایی مانند ایمیل، تجارت الکترونیک و چت زنده، و همچنین ذخیره سازی ضبط تماس و ردیابی اطلاعات وب سایت را به مشتریان خود ارائه دهید. حتی برای یک SMB با یک جمعیت کوچک مشتری، مهم است که این اطلاعات را هوشمندانه مدیریت کند تا بتواند بهترین خدمات ممکن را ارائه دهد.

بینش مبتنی بر داده ها یک مزیت رقابتی ایجاد می کند
اطلاعات مشتری محور به شما اجازه می دهد تا تجزیه و تحلیل را در سطح غیرممکن در گذشته انجام دهید.  از اندازه گیری روند کلی فروش تا پیش بینی الگوهای خرید مشتریان، CRM می تواند اطلاعات دقیق مشتری و همچنین بینش عمیقی را برای شما فراهم کند که در نهایت به رشد کسب و کار شما کمک می کند.  اگر از تجزیه و تحلیل استفاده نمی کنید مطمئن باشید که رقبای شما این کار را خواهند کرد.

رسانه های اجتماعی به طور فزاینده ای برای مشتریان و کسب و کار ها مهم شده است
فیس بوک، LinkedIn  و توییتر به طور فزاینده ای تبدیل به یک بخش از زندگی روزمره شده اند، تا جایی که برخی از مشتریان ممکن است ابتدا با شما از طریق رسانه های اجتماعی ارتباط برقرار کنند. همانطور که عکس این قضیه نیز درست است. یعنی شما ممکن است برای ایجاد روابط جدید با مشتریان خود در شبکه های اجتماعی تلاش کنید. رسانه های اجتماعی در زندگی مشتریان شما ادغام شده اند، بنابراین باید به طور جدی به نحوه مدیریت ارتباطات با مشتریان خود در شبکه های اجتماعی توجه کنید. نرم افزارهای مدرن CRM مثل مایکروسافت، ادغام با شبکه های اجتماعی محبوب را ارائه می دهند، بنابراین شما می توانید یک تجربه واقعا یکپارچه ایجاد کنید.

CRM یک پلت فرم برای سیستم های دیگر مانند VoIP است
تماس با مشتری در حال حاضر پیچیده تر از همیشه است، اما سیستم های ارتباطی متوقف نشده و تکامل یافته اند. مشتریان همیشه دنبال راههای ساده تر و سریعتر برای ارتباط با شرکت ها هستند. با استفاده از سیستم هایی نظیر ۳CX که با پروتکل (VoIP) کار می کنند، مشتریان شما می توانند بطور مستقیم از طریق وب سایت شما با تنها یک کلیک با شرکت شما تماس بگیرند. این پیشرفتهای تکنولوژیک، به نوبه خود بر انتظارات مشتری تاثیر گذاشته است. در بلندمدت، همه انتظار دارند که به آسانی از طریق وب سایت به کسب و کار مورد نظر دسترسی داشته باشند و هر کسب و کاری که نتواند چنین خدماتی را ارائه دهد، پشت سر گذاشته خواهد شد. برای همین استفاده از یک سیستم CRM قوی برای ارائه این نوع خدمات حیاتی است. چون تا وقتی که مشتریان با تگنولوژی جدید آشنا نشده اند، انتظار آن را از شما نخواهند داشت. اما زمانی که یکی از رقبای شما از تکنولوژی های جدید برای ارتباط با مشتریان استفاده کند، از آن به بعد مشتریان انتظار دارند که شما نیز از این تکنولوژی استفاده کنید. اگر این کار را نکنید، رقیب شما آن را یک مزیت رقابتی معرفی خواهد کرد و خیلی ساده بازی را به رقیب خود واگذار می کنید.

امنیت اطلاعات
همه مدیران ایرانی این را می دانند که پرسنل در اغلب موارد به دنبال شغل بهتر با مزایای بیشتر هستند. این پرسنلِ همیشه جویای کار، چالش جدی در کسب و کارهای ایرانی است. از طرف دیگر، رقبای شما نیز به دنبال جذب پرسنل شما هستند. چه چیزی جذاب تر از یک نیروی انسانی کارآزموده و غنی از اطلاعات محرمانه از شرکت رقیب؟ حال اگر این نیروی انسانی ارزشمند، چند فایل اکسل از اطلاعات مشتریان شما را نیز با خود داشته باشد، دیگر عالی خواهد بود. استفاده از فایل های اکسل که هر شرکتی برای انجام امور خود از ثبت اطلاعات مشتری و انجام عملیات روزمره تا تهیه گزارشات تحلیلی و محرمانه از آن استفاده می کند، بطور جدی برای امنیت اطلاعات شرکت شما خطرناک است. چرا که براحتی قابل کپی کردن توسط پرسنل هستند. حتی ممکن است یک فایل اکسل، حاوی اطلاعات با ارزش از مشتریان، خراب شده و دیگر قابل استفاده نباشد. فقط یک سیستم CRM قوی می تواند تا حدود بسیار زیادی امنیت اطلاعات شما را تضمین کند.

تا همین اواخر، CRM به عنوان نرم افزاری که بد نیست داشته باشیم” در نظر گرفته میشد. زمانی که محدودیت بودجه شرکت ها، استقرار CRM را رد کرد، کسب و کارها به استفاده از بانک های اطلاعات مشتری کاعذی و پس از آن یادداشت ها و صفحات گسترده اکسل روی آوردند که البته کارایی لازم را نداشتند و جوابگوی نیازهای رو به گسترش شرکت ها نبودند. اما از آن به بعد، سیستم CRM حتی برای استارت آپ ها وSMB ها نیز ضروری شده است. هیچ چیز برای کسب و کار مهم تر از مشتریان آن نیست. حفاظت و توسعه این روابط، کلید موفقیت های آینده است.

فعالیت های فروش را مدیریت کنید
فروشندگان شما افرادی بی‌عیب و نقص نیستند و ممکن است برخی قرارملاقات‌ها، جلسات و تعاملات با مشتریان را فراموش کنند. نرم‌افزارهایی مثل CRM مایکروسافت می‌تواند موعدهای مهم را به تیمتان یادآوری کرده و هر کاری که انجام می‌دهند را مدیریت ‌کند. بسیاری از نرم‌افزارهای CRM و نیز نرم افزار CRM مایکروسافت می‌توانند به شما در جهت زمانبندی پیگیری‌ مشتریان بالقوه و بالفعل کمک کرده و اطلاعات لازم درباره محصولات را تا زمان انجام فروش به آنان ارائه دهند. فروشندگان شما با استفاده از CRM می‌توانند بخش اعظمی از وقتشان را صرف بالابردن کیفیت تعامل با مشتریان کنند.

مشتریان بالقوه را تفکیک کنید

بسیار مهم هست که تمرکز و منابع فروش شما، اعم از نیروی انسانی، زمان، هزینه و … بطور هدفمند تقسیم شود. فرض کنید ماهیانه بطور میانگین ۵۰ مشتری بالقوه دارید. اگر منابع شما بطور برابر بین این مشتریان بالقوه تقسیم شود، ممکن است به فروش دست یابید ولی مطمئناَ میزان فروش دلخواهتان نیست. ضمن اینکه در نهایت به این نتیجه میرسید که همیشه یک درصد ثابتی از مشتریان بالقوه شما به مشتری تبدیل می شوند. اما رویکرد دیگری نیز وجود دارد که حرفه ای تر است. شما می توانید بر اساس معیارهای کلیدی که برای هر شرکتی ممکن است متفاوت باشد، مشتریان بالقوه خود را امتیازدهی کنید. بعد از این کار، تمام منابع خود را روی مشتریان بالقوه ای متمرکز کنید که از حداقل امتیاز برخوردار هستند.

بطور مثال شما می توانید مشتریان بالقوه خود را بر اساس معیارهایی که متناظر با بازار هدف شما باشد نظیر میزان بودجه، زمانبندی خرید، رتبه شخص تماس گیرنده و زمینه فعالیت شرکت، امتیازدهی کنید. بعد در هنگام تماس مشتری بالقوه، سیستم CRM شما بر اساس پاسخ های مشتری بالقوه در خصوص هر یک از معیارهای امتیازدهی، امتیازی را برای مشتری بالقوه محاسبه می کند. شاید از بین ۵۰ مشتری بالقوه در ماه، نهایتا ۱۰ مشتری بالقوه حداقل امتیاز لازم را کسب کنند. بنابراین شما باید تمام منابع خود را روی این ۱۰ مشتری بالقوه متمرکز کنید. با این کار نرخ تبدیل شما (یعنی نرخ تبدیل مشتری بالقوه به مشتری) بدلیل اینکه منابع بیشتری برای آنها صرف کرده اید، قطعاَ بهتر خواهد بود. یعنی اگر قبلا از هر ۵۰ مشتری بالقوه، ۳ نفر به مشتری تبدیل می شدند، با این رویکرد از هر ۱۰ مشتری بالقوه ممکن است تا ۷ نفر یا بیشتر به مشتری تبدیل شوند.

اولویت‌بندی کنید
فروشندگان شما می‌توانند با استفاده از ابزاری که بتواند تماس‌های فروش را بر حسب اولویت و زمان دسته‌بندی کند، بهره وافری ببرند. آیا شما مشتریانی در آن سوی کشور و یا جهان دارید؟ با استفاده از چنین ابزارهایی، می‌توانید رویدادهای تقویم، یادآوری‌ها، وظایف و دیگر هشدارها را به گونه‌ای تنظیم کنید که بهترین زمان برای تماس با مشتریان را به شما اعلام کند. همچنین می‌توانید کیفیت مشتریان بالقوه را بگونه‌ای اولویت‌بندی کنید که مطمئن شوید کارمندانتان زمانشان را به بهترین شکل صرف مشتریانی می‌کنند که احتمال خرید آنها بالا بوده و یا در شرف خرید هستند تا اینکه وقتشان را بابت پاسخگویی به سوال‌های بی‌مورد تلف کنند.

پیش‌بینی کردن را بیاموزید
یک نرم‌افزار CRM مثل مایکروسافت، می‌تواند به جریان درآمدی بالقوه پروژه کمک شایانی کند. می‌توانید از جداول و نمودارها برای نشان‌دادن روندها و گرایش‌ها به صورت ماهیانه یا سالیانه بهره ببرید تا میانگین سال جاری را ایجاد کرده و اهداف فروش را به صورت ماهیانه یا فصلی نشان‌گذاری کنید. با این روش می‌توانید در خصوص چگونگی تخصیص منابع، تدوین بودجه‌های سالیانه و  دیگر حوزه‌های کسب‌وکار انتخاب‌های هوشمندانه‌ای داشته باشید. همچنین با استفاده از این ابزارها می‌توانید ناکارآمدی‌ها را در تیم فروشتان پیدا کرده و مشخص کنید که چه چیزی می‌بایست بهبود یابد.

ارزیابی عملکرد تیم فروش
شما می‌توانید تمام فروش‌هایی که اعضای تیمتان از طریق نرم‌افزار CRM انجام داده‌اند را پیگیری کنید تا جزئیات عملکردی هر یک از کارمندانتان را به دست بیاورید. آیا هر کس آنطور که باید عمل می‌کند؟ اگر پاسخ مثبت است که خیلی خوب است. اما اگر چنین نیست، چه کسی نیاز به بهبود عملکرد داشته و برای کمک به وی چه کاری باید انجام شود؟ به عنوان صاحب کسب‌وکار شما باید نسبت به هر آنچه در شرکتتان رخ می‌دهد پاسخگو باشید، اما کارمندانتان نیز باید نسبت به آنچه که انجام می‌دهند نیز پاسخگو باشند.

از کجا باید شروع کنید؟
پس از خواندن نکات فوق شاید بتوانید تصمیم بگیرید که آیا سیستم CRM ارزش سرمایه‌گذاری را دارد یا خیر. اگر شما هم‌اکنون روش‌هایی را در اختیار دارید که می‌توانید تیم فروشتان را به نتایج ایده‌آل برسانید، این خیلی خوب است – اگر چنین نیست شاید بخواهید چنین ابزارهایی را نیز مدنظر قرار دهید.

شما باید در مورد خدمات پیاده سازی و نیز محصولات نرم‌افزاری شرکت‌های مختلف تحقیق کنید تا بتوانید به این نتیجه برسید که چه ویژگی‌هایی می‌تواند برای شما مفید باشد. در نظر داشته باشید که در کنار کاربردی ‌بودن و در دسترس‌بودن، قابلیت توسعه نرم‌افزار را نیز باید مورد توجه قرار دهید. ضمن اینکه خدمات و نیز متدلوژی پیاده سازی سیستمهای CRM نیز به اندازه نرم افزار آن مهم است.